# 事件缘由

潘先生一直以来都从事着需要频繁使用电脑的工作，随着业务量的不断增加，他那台老旧的电脑已经难以满足工作需求，经常出现卡顿死机的情况，严重影响了工作效率。于是，购买一台新电脑便成了潘先生的当务之急。

在一个周末，潘先生来到了当地一家颇具规模的电子产品店。这家店在当地口碑不错，店内陈列着各种各样的电脑设备，销售人员热情地接待了他。潘先生向销售人员详细说明了自己对电脑的需求，包括要能够流畅运行专业软件、具备较高的存储容量以及良好的散热性能等。销售人员耐心地听完潘先生的要求后，向他推荐了一款某知名品牌的电脑，声称这款电脑完全符合他的需求，是店里的畅销款，性能卓越，品质有保障。

潘先生在听取了销售人员的介绍后，对这款电脑很是满意。他仔细查看了电脑的外观，没有发现任何瑕疵，便决定购买。销售人员迅速为他办理了购买手续，潘先生满心欢喜地带着新电脑回到了家。

然而，当潘先生回到家，准备正式使用这台新电脑时，却发现了一些不对劲的地方。他在检查电脑的各项设置时，意外地发现电脑的系统安装时间显示是几个月前，这与他购买的“全新电脑”的预期完全不符。潘先生心中涌起一股不安，他继续深入检查，发现电脑的一些软件也有使用过的痕迹，甚至在电脑的硬盘里还找到了一些之前用户留下的文件。潘先生这才恍然大悟，自己购买的竟然是一台二手电脑！

潘先生感到十分气愤，他原本满心期待着一台全新的、能够助力自己工作的电脑，却没想到被店家欺骗。他回忆起购买时的情景，销售人员信誓旦旦地保证这是全新电脑，可现在看来，一切都是谎言。这一发现让潘先生对这次购物体验大失所望，也为后续的麻烦埋下了伏笔，他决定第二天就去找店家讨个说法，维护自己的合法权益。 这起事件属于消费领域的纠纷问题。在消费过程中，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。商家有义务向消费者提供真实、准确的商品信息。潘先生购买到二手电脑，明显是商家违背了这一义务，侵犯了消费者的知情权。

# 协商冲突
潘先生强忍着心中的怒火，再次踏入了那家电脑店。刚一进门，他便径直走向了当时负责接待他的销售人员。

“你好，我之前在你们这儿买的电脑，拿回去发现是个二手货，这事儿得给我解决一下。”潘先生尽量让自己的语气保持平静。

销售人员却一脸不耐烦，斜睨了潘先生一眼，说道：“怎么可能？我们店里卖的都是全新的电脑，你别在这儿瞎胡说。”

潘先生拿出电脑的相关证据，摆在销售人员面前，“你看看，这电脑的一些使用痕迹和系统信息，都表明它不是新的。我买的时候可是冲着全新机去的。”

销售人员瞟了一眼证据，冷笑一声，“就凭这些？说不定是你自己用过又来讹诈我们呢。”

潘先生气得涨红了脸，“我讹诈？你们做生意讲不讲诚信？我花了那么多钱，就该得到一台全新的电脑。”

销售人员提高了音量，恶狠狠地说：“你嚷什么嚷？我们店的信誉还用不着你来说三道四。你要是不满意，爱找谁找谁去！”

潘先生强压着怒火，“我就是来找你们解决问题的，你们得给我个说法。要么给我换一台全新的电脑，要么把钱退给我。”

销售人员不屑地哼了一声，“换不了，退也不可能。电脑都卖给你了，哪有那么容易退。”

潘先生据理力争，“你们这是欺诈消费者，我有权利要求退款或者换货。”

销售人员恼羞成怒，大声吼道：“你懂不懂规矩？别在这儿闹事，再闹我就叫保安把你轰出去！”

周围已经有不少顾客投来了异样的目光，潘先生感到既委屈又气愤。他没想到，自己只是想解决一个合理的问题，却遭遇了如此恶劣的对待。他紧紧握着拳头，努力控制着自己不与对方发生更激烈的冲突。

在这场协商中，潘先生始终秉持着解决问题的态度，希望能通过和平协商解决电脑是“二手货”的问题。然而，销售人员却从一开始的拒不承认，到后来恶语相向，甚至以驱赶威胁潘先生，双方的态度形成了鲜明而激烈的冲突，让整个协商过程陷入了僵局。

# 后续处理
事件发生后，潘先生迅速向消费者协会投诉，提供了详细的购买凭证、与销售人员的对话记录以及电脑为“二手货”的相关证据。消协高度重视，立即介入调查。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。该店家在销售电脑时未明确告知潘先生所购电脑为二手，严重侵犯了消费者的知情权。

基于此，消协要求店家按照以下方式进行处理：首先，全额退款给潘先生。店家需在接到通知后的三个工作日内，将潘先生购买电脑的款项原路返还至其支付账户。退款依据是《消法》第五十二条，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

其次，给予潘先生一定的经济赔偿。根据《消法》第五十五条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经消协认定，店家存在欺诈行为，应按照电脑价款的三倍对潘先生进行赔偿。

最后，涉事销售人员被解除合同。店家表示，该销售人员的行为严重违反了公司的销售规范和职业道德，已对其作出开除处理，并在内部加强员工培训和管理，杜绝类似事件再次发生。

目前，整个事件正在按照消协的要求有序推进。店家已在规定时间内完成了部分退款操作，经济赔偿也在核算中。潘先生对消协的处理结果表示满意，他希望通过这次事件，能让更多消费者提高警惕，同时也促使商家更加规范经营。